The impact of Service Culture on Service Employees’ Behaviors and Service Quality

Email: alvin.daal@gmail.com

Alvin studeerde rechten aan de Katholieke Universiteit Brabant en Master in Business Administration aan de Universiteit van de Nederlandse Antillen

De intermenselijke interactie ligt in de kern van dienstverlening. In veel gevallen verandert de interactie tussen dienstverlener en klant gestaag en vereist het een organisatiecultuur die meer gericht is op dienstverlening. Een dergelijke cultuur (service culture) geeft medewerkers telkens opnieuw aanwijzing om zich aan de behoefte van de klant aan te passen. Naar deze  dienstverleningscultuur (service culture) en de invloed daarvan op het gedrag van de klant en medewerker is weinig onderzoek gedaan. Dit onderzoek geeft antwoord op de volgende centrale vraag:

“Wat is de impact van de dienstverleningscultuur van de organisatie op het gedrag van medewerkers en de kwaliteit van de dienstverlening?”

Dit is een kwalitatief onderzoek dat op Curaçao wordt uitgevoerd. Het gaat in de kern om aspecten als het geloof en de overtuigingen van medewerkers over hun relaties met klanten en met name de snelheid van dienstverlening, de privacy van klanten, de aandacht voor individuele klanten, de beleefdheid, het schoon-zijn van werkplekken, etc.

Dit onderzoek is in veel opzichten relevant voor zowel de theorie over dienstverlening als de toegepaste wetenschappen in dat verband. Op de eerste plaats worden de kerndimensies van het concept dienstverleningscultuur nader gepreciseerd. Onderzoek op dit gebied is gefragmenteerd en schaars. Daarnaast biedt dit onderzoek zowel onderzoekers als mensen uit de praktijk inzicht in dienstverleningscultuur als een bijzondere dimensie van de organisatiecultuur. Kennis van het verband tussen dienstverleningscultuur en kwaliteit van dienstverlening draagt bij aan de verbetering van de dienstverlening in de tertiaire sector. Tot slot kan het onderzoek inzicht verschaffen in de factoren die het dienstverleningsgedrag van medewerkers beïnvloeden en kunnen managers van bedrijven daarmee hun voordeel doen.